Generalmente los conflictos tienden a llenarnos de temor, de manera instintiva buscamos huir de ellos,
quizás porque no sabemos cómo hacerle frente. Si le damos un adecuado manejo
podemos incluso sacar provecho de ellos tanto en nuestra vida laboral como
personal obteniendo ganancias para las partes involucradas.
Como seres humanos es
inevitable evitarlos así que aquí unos concejos que nos permitirán tener una
mejor visión del problema y de la manera de solucionarlo.
1. Cree
y mantenga un vínculo, incluso con su “adversario”
La clave para desarticular un conflicto radica en establecer un vínculo o restablecerlo
si se ha deteriorado con la otra parte. Para ello no es necesario que ese
individuo nos agrade; lo único que hace falta es un objetivo en común. Trate a
la persona como a un amigo, y base la relación en el respeto mutuo y la
cooperación. Los líderes deben aprender a diferenciar entre la persona y el
problema, y evitar las reacciones negativas a los ataques o las emociones
intensas.
2. Entable
un diálogo y negocie
Es importante no apartar la conversación del tema en cuestión, mantenerse
concentrado en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. No se
muestre hostil ni agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la que
además de dialogar se “regatea”. El diálogo y la negociación producen
transacciones genuinas y productivas para ambas partes.
3. “Ponga
el pescado sobre la mesa”
Esta expresión significa plantear una cuestión difícil sin hostilidad. La frase
proviene de Sicilia, donde los pescadores, que mantienen vínculos muy fuertes,
exponen su sangriento botín del día sobre una gran mesa, para limpiarlo en
conjunto.
Si usted deja pescado “bajo la mesa”, empieza a pudrirse y a oler mal. En
cambio, una vez que plantea el problema, puede empezar a aclarar el enredo. Sea
directo pero respetuoso, y hable en el momento oportuno.
4. Comprenda
la causa del conflicto
Entre
las raíces de una discrepancia se encuentran las diferencias en materia de
objetivos, intereses o valores. También podrían influir percepciones opuestas
de un problema. “Se trata del control de calidad” y “Lo que falla es la
producción”, y hasta estilos de comunicación distintos. El poder, la rivalidad,
la inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión de roles son otros
motivos de desacuerdo.
Es crucial determinar si un conflicto guarda relación con intereses o
necesidades. Los intereses son más transitorios y superficiales, como la
posesión de tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más básicas y
difíciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar algunas.
Muchos conflictos parecen obedecer a intereses, cuando en realidad son producto
de necesidades.
5. Aplique
la ley de la reciprocidad
La
reciprocidad es la base de la cooperación y la colaboración. En general, lo que
uno da es lo que recibe. Recientemente, varios investigadores han descubierto
“neuronas espejo” en el cerebro, lo cual indica que nuestro sistema límbico
(cerebro emocional), donde se encuentra la empatía, recrea en nosotros la
experiencia de las intenciones y las emociones del otro. El intercambio y la
adaptación interna permiten que dos individuos sean capaces de identificarse
con los estados interiores del otro. En consecuencia, ambos podrán hacer las
concesiones necesarias en el momento debido.
6. Construya una relación positiva
Una
vez establecido un vínculo, nutra la relación y siga tras el logro de sus
objetivos. Trate de equilibrar la razón y la emoción, porque emociones como el
miedo, el enojo, la frustración pueden desbaratar acciones bien planeadas.
Entienda el punto de vista de la otra persona, lo comparta o no. Cuanto más
efectiva sea la manera en que comunique sus diferencias y los puntos de
concordancia, mejor comprenderá las preocupaciones del otro, y así mejorará sus
probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes. Los vínculos
más fuertes se basan en lo que el psicólogo Carl Rogers denominó “consideración
positiva incondicional”.
Sentirse aceptados, dignos y valorados son necesidades psicológicas básicas. Y,
como demuestran los procesos de negociación para liberar rehenes, es más productivo
persuadir que coaccionar.
George
Kohlrieser, profesor de Liderazgo y Conducta
Organizacional en IMD
Redactado por
NANCY TORRES
