“No
soy monedita de oro para caerle bien a todo el mundo”
Quién de nosotros no ha escuchado alguna vez este
viejo y conocido refrán, sin embargo, una diferencia bien manejada en el ámbito
laboral donde la mayoría pasamos casi el 75% de nuestro día ayuda a incentivar
la innovación y crea equipos fuertes; lo mejor es encarar los problemas
abiertamente y de forma apropiada, buscar soluciones para todas las partes
donde todos salgan beneficiados.
El manejo de conflictos dentro de la
empresa es una situación extrema que puede traer beneficios tanto a los
dirigentes como a los empleados de la organización, ya que su resolución
implica cambios y mejora de los procesos.
El conflicto puede surgir de las diferencias entre dos
o más personas, o como resultado del desacuerdo hacia políticas o procesos de
los dirigentes, señala el experto en Comunicación Organizacional, Iván López.
Ya que este fenómeno es algo inevitable en una
empresa, conoce las recomendaciones de George Kohlrieser, experto en Liderazgo,
Conducta Organizacional y Negociación de Conflictos.
1. Cultiva un vínculo con tu "adversario": La
clave para desarticular un conflicto radica en establecer un vínculo -o restablecerlo
si se ha deteriorado con la otra parte. Para ello no es necesario que el
individuo te agrade; lo único que hace falta es un objetivo en común. Trata a la persona como a un amigo, y
basa la relación en el respeto mutuo y la cooperación. Los líderes deben
aprender a diferenciar entre la persona y el problema, y evitar las reacciones
negativas a los ataques o las emociones intensas.
2. Dialoga y negocia: Es
importante no apartar la conversación del tema en cuestión, mantenerse
concentrado en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. No te
muestres hostil ni agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la que
además de dialogar se "regatea". El diálogo y la negociación producen
transacciones genuinas y productivas para ambas partes.
3. "Pon el pescado sobre la mesa": Esta
expresión significa plantear una cuestión difícil sin hostilidad. La frase
proviene de Sicilia, donde los pescadores exponen su botín sobre una gran mesa,
para limpiarlo en conjunto. Si lo deja "bajo la mesa", empieza a
pudrirse y a oler mal. En cambio, si planteas el problema, puedes empezar a
aclarar el enredo. Debes ser directo pero respetuoso y hablar siempre en el
momento oportuno.
4. Comprende la causa del conflicto: Entre
las raíces de una discrepancia se encuentran las diferencias en materia de
objetivos, intereses o valores. También podrían influir percepciones opuestas
de un problema y hasta estilos de comunicación distintos. El poder, la
rivalidad, la inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión de roles son
otros motivos de desacuerdo. Es crucial determinar si el conflicto se da por
intereses o necesidades. Los primeros son más transitorios y superficiales,
como la posesión de tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más
básicas y difíciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar
algunas. Muchos conflictos parecen obedecer a intereses, cuando en realidad son
producto de necesidades.
5. Aplica la ley de la reciprocidad: Ésta
es la base de la cooperación y la colaboración. En general, lo que das es lo
que recibes. Recientemente, varios investigadores han descubierto
"neuronas espejo" en el cerebro, lo cual indica que el sistema
límbico (cerebro emocional) donde se encuentra la empatía, recrea en nosotros
la experiencia de las intenciones y las emociones del otro. El intercambio y la
adaptación interna permiten que dos individuos sean capaces de identificarse
con los estados interiores del otro. En consecuencia, ambos podrán hacer las
concesiones necesarias en el momento debido.
6. Construye una relación positiva: Una
vez establecido un vínculo, nutre la relación y persigue el logro de los
objetivos. Trata de equilibrar la razón y la emoción, ya que aquellas como
miedo, enojo y frustración pueden desbaratar acciones bien planeadas. Entiende
el punto de vista de la otra persona, lo compartas o no. Recuerda que cuanto
más efectiva sea la manera en que comuniques tus diferencias y puntos de
concordancia, mejor comprenderás las preocupaciones del otro y mejorarás tus
probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes.
PUBLICADO
POR LANNY TATIANA SANCHEZ SGUERRA
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